年入百亿的信用卡业务，为何频频成为银行投诉量大头？

撰文|张浩东、徐不醒

(资料图片仅供参考)

出品|支付百科

今日，「支付百科」注意到，国家金融监督管理总局发布2023年第一季度银行业保险业消费投诉情况通报，各家银行的信用卡业务投诉量也随之曝光。

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信用卡投诉仍是重灾区

通报显示，2023年第一季度银行业投诉相关数据中，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。其中，国有大型银行信用卡业务投诉9599件，股份制银行信用卡业务投诉19132件，股份制银行信用卡业务投诉总量超过国有大行的两倍。

从占比来看，信用卡业务投诉占据国有大型商业银行投诉总量的20.3%，占股份制商业银行投诉总量的65.9%，信用卡业务投诉在股份制银行中占比更高，同比上季度国有大行的33.6%和股份制银行的75.0%，银行业信用卡业务投诉量有所降低，或许与信用卡市场加强监管有一定关系。

从通报数据来看，工商银行信用卡业务投诉数量为2356件，排在国有大行第一位，其他国有大行依次是交通银行1827件、建设银行1647件、邮储银行1358件、中国银行1303件、农业银行1108件。

股份制银行中，光大银行、兴业银行、浦发银行、民生银行分别以2312件、2246件、2076件、2047件投诉量名列前茅。

前几年信用卡市场呈现百家齐鸣的局面，有多家大行不仅累计发卡超过一亿张，还通过信用卡业务在零售市场实现了可观的利润收入，然而信用卡快速发展的过程中也遗留了大量的相关问题，尤其是股份制银行通过信用卡布局零售业务，反而忽略了信用卡业务本身，造成投诉量飙升。

随着近年来信用卡新规要求清理睡眠卡，原本过于注重发卡数量的银行开始加速对持卡人的信用卡进行风控，也带来了大量的投诉。

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投诉源于用卡与管理

综合市面上情况来看，信用卡投诉主要源于信用卡业务本身的问题以及持卡人在非法代理维权的引导下对银行恶意投诉。而投诉类型大多分为征信问题、息费问题、分期问题、催收问题。

银行过于积极向持卡人提供服务，会引得持卡人反感。有持卡人表示，被疑似与银行合作的第三方机构变相引导办理分期还款，产生分期手续费；银行客服利用不会产生提前还款手续费诱导持卡人分期，当持卡人提前还款时却告知持卡人需要收取还款利息。计息不明确，诱导分期，收取高额利息等仍是部分银行存在的问题。

持卡人还透露，自己在询问银行不会有催收的情况下，仍遭遇暴力催收，被第三方曝通讯录、电话轰炸等等，还有人冒充公检法对持卡人进行威胁恐吓。

银行的“不作为”，同样会增加持卡人投诉。有持卡人表示，在还款困难逾期后，多次与客服沟通协商个性化分期服务，却迟迟得不到回应，反而个人信息被泄露，招来许多骚扰电话和短信。

除此以外，一场人为引导持卡人对银行投诉的幌子也加剧了信用卡业务的投诉量。

近年来，信用卡持卡人消费需求提高，但还款能力下降，引来了大批借用停息挂账、代理维权来谋取私利的不法分子。这群不法分子会假扮律师声称自己在金融机构有关系塑造权威形象，再通过专业金融知识迷惑持卡人办理业务，从而获取持卡人的隐私信息，在收取高额代理费后还可能二次售卖对持卡人造成损害。

不过银行有代理维权黑名单，代理维权公司拨打银行电话很容易会被识别，因此代理维权在收取代理费后就会拉黑持卡人跑路。很多持卡人在联系不到代理维权后反过来投诉银行。也有一部分代理维权公司引导持卡人恶意投诉银行信用卡业务，造成了恶劣影响。

总的来说，银行信用卡业务大量投诉背后，不仅需要银行及时规整内部管理，合理为持卡人提供服务，也要与公检法进行联合，打击恶意投诉行为，营造出信用卡良好发展的趋势。